Positionering aangescherpt? Mooi merkverhaal op papier en kernwaarden die kloppen als een bus? Top! Dan ben je klaar voor het echte werk. Want het succes van een goede branding hangt af van hoe jij en je collega’s hier in de dagelijkse praktijk uitvoering aan geven. In deze blog lees je hoe je dat doet. En waarom loslaten zo belangrijk is.
Van ‘hoog over’ naar ‘down to earth’
Eén ding dat sterke merken en organisaties gemeen hebben, is een heldere positionering. Daarmee maak je een keuze in wat je als bedrijf bent en doet, maar ook in wat je niet doet. Dat zorgt voor duidelijkheid voor je klant én voor je medewerker. Daarbij is het goed je te beseffen dat kernwaarden niets zeggen over de aard van de dienst die je levert, wel over hoe je de dienst levert.
Attentheid op 2 manieren
Vaak bestaan kernwaarden uit woorden die bij verschillende personen ook verschillende associaties oproepen. Neem een kernwaarde als ‘attentheid’: de ene collega kan dit opvatten als ‘ontzorgen’ en de cliënt zoveel mogelijk vertroetelen, terwijl een andere collega onder ‘attentheid’ juist ‘ruimte geven’ verstaat en het initiatief bij de cliënt wil laten.
Welk gedrag past bij welke kernwaarde?
Ga er daarom niet te snel vanuit dat kernwaarden ook echt helpen om op een consistente manier met elkaar samen te werken. Het is nodig dat er binnen het bedrijf gesproken is en wordt over wat jullie hieronder verstaan. Praat met elkaar over welk gedrag bij welke kerwaarde hoort en leg de uitkomsten vast in processen, zowel intern als extern. Maak het concreet voor iedereen, zodat in het team besproken kan worden hoe dit er voor jullie casussen uitziet. Zo beslis je samen wat past bij jouw bedrijf.
Faciliteren is ruimte bieden
“Goed idee, klantgerichtheid als kernwaarde. Maar als ik in mijn gesprekken een script moet volgen waar weinig flexibiliteit in zit, hoe kan ik dan echt klantgericht bezig zijn?” Leidinggevenden en beslissingsnemers: dit is precies waar je de volgende stap zet! Geef je medewerkers (en jezelf) de ruimte om je kernwaarden en klantbeloftes ook echt uit te kunnen voeren. Wees daarbij ook streng voor jezelf als directeur of leidinggevende en omarm je voorbeeldfunctie (lees hier waarom dat zo belangrijk is). Wat is nodig? Meer tijd? Ruimte voor creatief denken? Vrije budgetten? Als je je medewerkers dit soort verantwoordelijkheden geeft, zul je er veel meer voor terug krijgen dan bij het vasthouden aan de huidige gang van zaken.
Houd je kernwaarden in leven
De waarde van kernwaarden optimaal benutten vraagt om meer dan af en toe een project hieraan wijden. De realiteit is dat na de fase van introductie en dialoog het ‘merk enthousiasme’ na een tijdje vaak weer wegzakt. Medewerkers komen en gaan, dagelijkse beslommeringen zorgen voor vergeetachtigheid. Geen paniek: blijf aandacht besteden aan het levend houden van wie je bent. No shit, Sherlock. Hoe? Door kernwaarden slim te integreren in je bedrijfsprocessen. Denk aan je onboardingtraject, gespreksscyclus, maandelijkse aandacht in meetings of je interne magazine. Blijven laden = blijven leven.
Alles draait om (merk)gedrag
Door binnen te beginnen en met je medewerkers (en jezelf, want ook jij bent een merkuitdrager), creëer je duidelijkheid over welk gedrag bij jouw merkverhaal hoort. Voorwaarde is wel dat je daarna ook de ruimte geeft om dit uit te voeren. Is het na een ‘waarderingsbudget’ voor je klanten ook niet eens tijd om dat voor je medewerkers in het leven te roepen? (spoiler: het antwoord is ‘ja’).
Dit artikel werd geschreven door oud-collega Debora Vink.
